У меня есть суперспособность — попадать в системные дыры и ломать процессы. Я могу заблудиться в аэропорту, переночевать в уже сданном номере, на мне ломается электронная очередь, глючат паркоматы и скрипты в сервисных центрах.

Расскажу одну такую историю, а в конце поделюсь выводами.

Я купил в московском магазине железяку с доставкой до двери компанией СДЭК. Железяка быстро доехала, но вручить посылку у транспортной компании просто так не получилось: Плутон стал ретроградным и я вновь попал в какой-то каскадный баг.

Мне написал менеджер магазина: посылка уже в городе, но в СДЭК не могут со мной связаться. В пропущенных было пусто, поэтому я решил проверить реквизиты в накладной СДЭК и в договоре с магазином.

Номер телефона был указан верно — форма отслеживания посылки его принимала, — но в адресе из номера дома исчезла дробь. Поменять адрес доставки на сайте СДЭК не получилось: форма отказалась принимать адрес с дробью, выдав неустранимую ошибку с расплывчатой формулировкой. «Корпус» и «корп.» вместо дроби тоже не помогли. В итоге форма всё же отправила данные, но изменились только валидные: дата и время доставки.

Связаться непосредственно со СДЭК не вышло. На горячей линии никто не отвечал, виджет онлайн-звонка два раза подряд выдал маркетинговой чепухи, сослался на занятость операторов и закрылся. Форма заказа обратного звонка попросила обязательные имя, телефон, город, тему запроса и номер договора. Затем она сломалась и перестала показывать города после буквы «б». Я выбрал Абакан, но мне всё равно никто не перезвонил. Не особо надеясь на ответ, я написал СДЭК в ВК-сообщество.

Скрин от 11 мая. Если не актуально, можно и не читать

Решил действовать через магазин. Менеджер оперативно связался со СДЭК, но выяснил только, что курьер приезжал, не дозвонился и доставку перенесли на завтра. Адрес в СДЭК не исправили, сказав, что курьер всё уточнит перед поездкой. Но ему никто ничего не сказал, поэтому сначала курьер попробовал сдать посылку по неверному адресу, а когда там отказались, уточнил адрес и добрался, наконец, до меня.

Транспортные компании требуют предъявлять паспорт, но курьеры часто отдают посылки без проверки документов. Это логично: какая разница, кто заберёт груз, если адрес правильный. Теоретически, на первом адресе без дроби могли оказаться ушлые шутники и мне пришлось бы нудно бодаться вначале со СДЭК, а потом и с магазином.

Выводы

Как избежать каскадной жести.

1. Типовые сообщения для ошибок — зло. Хорошо подсказывать пользователю, что он делает не так. Например, в каком формате следует вводить адрес, если некому научить форму парсить эти данные самостоятельно.
2. Если отваливается справочник городов, нужно давать пользователю указывать город произвольно. Выпадающий список должен показывать, что он сломан, данные не загружены и следует попробовать позже.
3. На выходные и праздники стоит менять скрипт автоответчика, чтобы пользователь не ждал ответа. Робот не должен просто обрывать звонок, если операторы долго не отвечают, а подсказывать альтернативные способы связи.
4. Чтобы сервис работал, компании нужно сервисное мышление, а не сервисные ценности.
5. Клиентским сервисам лучше совсем не принимать сообщения через ВКонтакт, чем отвечать через трое суток.
6. Формальная вежливость лучшее, чем безразличие. Хорошо доводить любой диалог до логического конца, это оставляет положительное впечатление.