Фантазирую, как нейросети повлияют на умственный труд, работу с текстом и культуру мышления в целом.

В 2024 году мы с Никитой Чернояровым записали подкаст про нейросети. Получилось тяжеловато и путанно, поэтому я решил всё немного додумать и выразить более связно. Ожидаемо вышла простыня, зато у вашей умной читалки будет работа. Источники и пояснения смотрите в примечаниях с пижонскими сносками.

Начнём с самого важного и объёмного, а там, глядишь, и до Сократа доберёмся.

Средний уровень мастерства снизится

Если кратко, то, как и любая новая непонятная технология, нейронные сети стали «новым АйТи внутри АйТи». Бизнес подхватил волну хайпа и набирает «промпт-инженеров» после курсов с ВК, а полезные знания ещё сильнее размоет рерайтами. Неопытных людей в индустрии станет больше, отчего в среднем уровень навыка просядет.

Теперь подробнее. Мысль о падении навыков довольно избитая и спорная, поэтому я зайду издалека.

Далее идёт вольный пересказ интернета, поэтому можно смело читать только цитаты

Очевидно, что современные общедоступные нейросети на основе языковых моделей не умеют думать по-настоящему. Они не понимают смысла понятий, которыми оперируют, а знают только о силе связей между ними и угадывают следующее слово в тексте. Из-за этого у нейросетей предсказуемо плохо с суждениями о реальном мире, да и с логикой вообще ^[1].

Нейросети хороши в другом: они быстро ищут закономерности в огромных данных, чего-нибудь генерируют по аналогии или обрабатывают по заданным правилам. Нейросети научились понимать запросы на естественном языке и прилично отвечать, но всё ещё остаются автоматами — программами, которые решают описанную задачу описанным методом. Нейросети не могут творчески выходить за границы условий задачи, как человек ^[2].

Нейросети решают задачи только тем способом, которому их обучили, и не умеют учиться новым способам сами

Например, нейросеть может написать научно-популярную статью по вашим тезисам. Но сделает это она исключительно на основе своей базы связей. Эта база может быть невероятно огромна, но без функции критического анализа нейросеть не сможет найти релевантные научные исследования и сделать верные выводы. Вместо этого она соберёт ворох подходящих к тезисам цитат из популярных источников и слепит студенческий реферат.

Другой случай — описание конкретных объектов реального мира, которые нейросеть не может воспринимать напрямую и опираться на чувственный опыт. Например, описание товаров на маркетплейсах или каких-нибудь элитных квартир глазами покупателя. Без специального обучения нейросеть не догадается рассчитать время до метро по карте или превратить недостаток расположения дома в преимущество.

Этот длинный пассаж подводит нас к выводу:

Нейросетям стоит поручать рутину — трудную или нудную работу, для которой они хорошо обучены

Рутина хорошо нам знакома и не учит ничему новому. Если перекладывать на нейросеть творческие задачи, мы будем ограничены её возможностями и не всегда сможем проверить и улучшить результат. Но всё это не делает нейросети плохими или опасными. Проблема, как всегда, не в технологии, а в её применении.

Бизнес подаёт чат-ботов как невероятный прорыв и немного преувеличивает их эффективность ради роста капитализации ^[3]. В простых задачах ChatGPT действительно обеспечивает прирост качества и скорости в моменте ^[4], но в перспективе снижает количество людей, которые захотят учиться сами. Инструмент даёт быстрое решение и вознаграждение, а мозг экономит глюкозу и не мотивирует глубоко вникать.

С умственным протезом условные джуны быстро получат приемлемый результат, но могут пропустить этап простых задач и не сформировать нужные навыки мышления ^[5]

Например, начинающие писатели часто попадают в писательский блок. Если не осознать, что он чаще всего возникает от нехватки понимания, можно просто привыкнуть по любому поводу генерировать черновик нейросетью, потому что некогда, а результат ждут вчера.

Но если джун и захочет вникать, ему будет не до этого. Требования к джунам постоянно растут и усложняются, сегодня ни у кого нет времени раскачиваться на простых задачах — бизнесу нужен конвейер. Поэтому джуны вынуждены пользоваться любыми помогайками, чтобы не проиграть вайбкодерам.

Важно упомянуть и промпты:

Практика составления хитрых промптов не углубляет понимание предметной области, а развивает навык составления промптов

Похожим образом регулярное прохождение тестов на IQ повышает именно навык, а не сам IQ ^[6].

Другой аспект — упрощение знаний, которое следует из особенностей производства массового контента. Смотрите выше про научно-популярную статью. Не буду нагнетать, просто попробуйте найти в статьях по UX точное определение этого самого UX ^[7].

Знания утонут в поверхностных пересказах без источников и проверки фактов, учиться станет сложнее. Особенно если генерить учебные планы нейросетью ^[8]

Но не всё так плохо. Те, кому будет интересно, прочтут нужные книги, вникнут в суть ремесла и получат преимущество. Покупайте мой курс Главное, чтобы нашлись работодатели, которым нужна экспертиза, а не тысяча итераций дизайна в неделю.

Специалисты останутся востребованы

Бизнес может заменить специалиста чат-ботом, но чат-бот специалиста не заменит. Например, вот из чего складывается моя рутина UX-редактора:

1. Взять задачу, изучить постановку на языке аналитиков. Попросить их добавить ссылки на макеты и документацию;
2. Выяснить, что документации нет, а все макеты у дизайнера, который в отпуске;
3. Найти коллегу дизайнера, который был на проекте раньше, и через него выйти на нужный файл с макетами;
4. По косвенным признакам вычислить нужные макеты среди кучи версий без статусов и дат актуальности. Попутно получить от продакта результаты UX-исследований, которые нужны в задаче;
5. По макетам и инструкции в Справочном центре собрать модель процесса, увидеть в нём корнер-кейсы, уточнить их у продакта на звонке и передоговориться о сроках. Заодно убедить продакта вынести часть объяснений в инструкцию;
6. Посмотреть результаты исследований, понять, что они получены по другим макетам, и перенести часть выводов на сценарий из задачи;
7. Переложить продуктовый смысл на ситуацию пользователя и написать текст. Сразу в макетах, учитывая уже написанное, редполитику и словарь продукта, который сами редакторы и ведут;
8. Собрать свою версию экрана из компонентов дизайн-системы и объяснить продакту, что для неё не нужно переписывать API. Заодно рассказать, почему типографика важна и её нужно делать хорошо;
9. Пройти кросс-ревью у коллеги и выяснить, что у некоторых терминов из текста обнаружились новые значения. Поправить текст;
10. Дополнить словарь, пока не забыл. Оповестить всех, кто с ним работает по редакционному регламенту. Дописать кусочек регламента;
11. Убедить юристов в том, что мы меняем их формулировки не из прихоти художника, а с чёткими целями и по методу с научной основой;
12. Получить комментарии от продакта, придумать новое решение и переписать текст в макетах ещё раз.

Конечно, всё это можно делегировать нейросети, но всё равно потребуется кто-то, кто её обучит и проследит, чтобы она не бредила в незнакомых ситуациях. А кто сможет это сделать, если сам не разбирается?

Пользуясь случаем, просьба ко всем аналитикам, продактам и дизайнерам:

Дорогой друг! Не пиши текст в макетах нейросеткой, это только добавит всем работы: редактор ничего не поймёт и всё равно задаст тысячу вопросов, а потом всё переделает. Пиши своими словами, что должен понять и сделать пользователь на каждом шаге сценария

Обратите внимание, в списке выше собственно работы с текстом набралось три эпизода. Очевидно, один только ChatGPT мою рутину не упростит ^[9]. Нужен обучаемый ИИ-ассистент, понимающий контекст и умеющий интегрироваться с рабочими сервисами: вики, сервисом локализации, Джирой и Фигмой.

В идеале такой ассистент помогал бы мне следить за логикой изложения и единообразием терминов, вовремя обновлять словари, собирать текст по макетам в коллекции формулировок и вовремя подсвечивать отклонения от редполитики и ToV. Это сэкономило бы много времени и внимания, чтобы я, наконец, занялся какой-нибудь стратегией и исследованиями.

Умные инструменты сделают работу интереснее

Античный философ Сократ был противником популяризации письменности. Он считал, что без запоминания всех нужных знаний и обучения в диалоге греческая молодёжь утратит самостоятельность суждений. Но Сократ оказался прав не во всём — письменность освободила значительные когнитивные ресурсы и помогла мыслить глубже ^[10].

Доступные и гибкие ассистенты могут помочь нам с очередным скачком в мышлении за счёт его более эффективной организации. Сначала вы просто читаете всё подряд, потом собираете библиотеку и делаете заметки, после заводите хитрую картотеку, как у Никласа Лумана, а в итоге загружаете всё в ИИ-помощника и настраиваете его под свои задачи.

Благодаря машинному анализу накопленных знаний вдумчивый человек сможет вновь стать философом — неторопливо и глубоко размышлять на стыке дисциплин и задавать креативные вопросы, выводящие мышление за рамки привычных моделей.

Конечно, при условии, что пока появятся такие инструменты, мы не разучимся сосредотачиваться дольше 30 секунд, а на Земле не закончится электричество. Но его пока хватает, а вы дочитали до конца.

Примечания

Прошу прощения за архаичную вёрстку примечаний, но движок блога не предусматривает сноски, а дописывать его я не потяну. Поэтому переход по сноске перекидывает вас из ленты в статью.

1. Тут я слукавил для драматизма. Нейросети строят логические выводы, но не на суждениях, а на предсказательных способностях. Последние итерации показывают приличные результаты, и в индустрии нет единого мнения по этому вопросу. Смотрите отчёт Apple от 2025 года The Illusion of Thinking. А в 2023 выходила статья Санджива Ароры и Анирудха Гояла про успешный тест на генерацию осмысленного текста. ↩︎

2. Психологи считают, что творчество — это когнитивная деятельность, приводящая к новому или необычному видению проблемы или ситуации. Постоянное использование одного инструмента вырабатывает функциональную устойчивость, которая ограничивает креативность. Роберт Солсо, Когнитивная психология. 8-е изд., стр. 540 и 543. ↩︎

3. Например, Сэм Альтман в эссе о мягкой сингулярности говорит, что искусственный сверхразум появится совсем скоро, нужно только подождать. Как Метавселенную экстремиста Цукерберга и Марсианский экспресс Илона Маска (он условно рукопожатный). ↩︎

4. Статья в MIT Economics от 2023 года. Результаты исследования 444 человек показывают, что ChatGPT существенно повышает среднюю производительность работников с низкими способностями. ↩︎

5. В ходе практики эксперты учатся распознавать специфические паттерны и организуют знания с точки зрения общих принципов, а не поверхностных характеристик. Солсо, стр. 347 и 567. ↩︎

6. У меня нет прямых подтверждений именно этого факта, но есть косвенные. Во-первых, некоторые учёные не наблюдают эффект переноса. Во-вторых, исследования карт мозга показывают, что уроки музыки не обеспечивают ребёнка более качественным мозгом. Часы практики создают мозг, более подготовленный для игры на фортепиано. Ребекка Шварцлоуз, Ландшафты мозга, стр. 172. В-третьих, исследования профи по тетрису показывают, что они хорошо крутят в уме только фигуры из тетриса. Солсо, стр. 387—388. ↩︎

7. В лучшем случае вы встретите упоминание определения по ISO 9241-210, но мало кто упоминает коллекцию определений EXPRESSO. Впрочем, мне встречалось мнение, что точные определения не так уж и нужны в работе. ↩︎

8. Вполне вероятно, что нейросеть проигнорирует редко упоминаемые важные источники, например, сайт NN/g или Советы Бюро Горбунова. ↩︎

9. Но это я. Владимир Лалош как-то рассказывал, что ChatGPT ему хорошо помогает. ↩︎

10. Если Платон только записывал за Сократом, то Аристотель уже не мыслил себя без чтения. Марианна Вульф, Бесконечная история чтения, стр. 98—100 и 104—116. ↩︎

Благодарности

Никита Чернояров позвал меня на подкаст, задавал направление беседе и помог собрать всё в кучу.

Юлия Ушакова помогла свежим взглядом и острым умом.

К. Д. проверил самые важные тезисы на прочность, помог избавиться от лишнего и рассказал о нелёгкой доле современных джунов.

Иногда в вакансиях встречается сюр и треш. Например, от UX-писателей ожидают безупречного владения языком, высшего филологического и работы в СМИ. И хотя никто не знает, как проверить эту безупречность и как журфак помогает с интерфейсами, подобные требования появляются не случайно.

Разберём на примере с единорогами.

Единорог — изящная замена сферическому коню в вакууме. Фрагмент фрески Доменикино

Представим, что в компании появился отдел по разведению единорогов. Туда нужен кто-то типа конюха, ухаживать за табуном и развивать направление.

На этом этапе возможны варианты:

1. Направление новое и никто в компании не знает, кто именно нужен.
2. HR не знает предметной области, а команда не может влиять на вакансию. Например, из-за бюрократии.
3. HR не понимает, а команда не может внятно объяснить. Например, из-за неразвитой коммуникации.

Другие варианты нам не интересны, там всё будет хорошо, а статья про плохо. Поэтому примем, что HR действует по наитию, а команда Рощи Единорогов не особо объясняет. Известно следующее:

Зверь нервный, поэтому человек нужен спокойный и опытный. Чтоб знал основы эльфийского очарования животных и не пах дёгтем, единороги этого запаха боятся. Остальному научим.

Если написать в публичной вакансии только эти требования, кадровая служба утонет в откликах. Писать будут очень разные люди, включая отчаянных школьников и городских сумасшедших. Поэтому HR нужно выстроить воронку отсева адекватных кандидатов с подходящими навыками.

Для воронки HR декомпозирует потребности команды и преобразует их в формальные требования, которые можно быстро проверить без глубоких знаний. Мыслит HR примерно так:

Спокойный — стрессоустойчивый сангвиник с эмоциональным интеллектом.

Опытный — работал на аналогичной должности от 3 лет. Год можно и случайно отработать, а два по инерции.

Эльфийское очарование животных — явно какая-то европейская магия, попросим диплом соответствующего вуза.

Чтоб не пах дёгтем — похоже на дискриминацию, про чистоплотен тоже нельзя. Нужна безопасная формулировка. Например, привычка к чистоте.

Когда кончаются данные из постановки задачи, на помощь приходят интуиция и мышление по аналогии.

Единороги похожи на лошадей: у них есть грива и копыта. В кино лошадей постоянно чистят и расчёсывают. А ещё это животные, следовательно, за ними нужно убирать и давать свежее сено.

Потом в ход идут поиск, википедия, вакансии конкурентов и консультации коллег. Всё это нужно подать в корпоративно-деловом стиле, чтобы у соискателей сработал детектор Компании Мечты, а юристы не съели живьём.

Через несколько итераций у HR получается следующая вакансия конюха для волшебных тварей:

Стрессоустойчивость, обучаемость и развитый эмоциональный интеллект

Опыт работы на аналогичной должности от 3-х лет

Навык груминга крупного рогатого скота

Ветеринарное образование, диплом по зоопсихологии

Законченное магическое высшее. Можно Хогвартс, но не Слизерин

Навык работы с шанцевым и фермерским инструментами

Привычка к чистоте и порядку

Непорочность и знание квенья будут сильным плюсом

На этом стоило бы закончить, но у меня ещё есть советы.

Выводы, советы и мораль

1. Если вы HR, вы умница. Мы вас любим и ценим вашу работу. Искать человеков в людском море — тяжёлый неблагодарный труд. Просто попробуйте показать вакансию команде-заказчику в обход бюрократии.
2. Если вам нужен сотрудник, посмотрите на требования к позиции глазами рекрутера. Как их можно формализовать в понятные и простые критерии? Соберите анкету с вопросами и ответами или чеклист.
3. Если вы откликаетесь на вакансию, проявите понимание. Покажите, что вы адекватны и напишите короткое сопроводительное письмо: как вы соответствуете каждому требованию.
4. Доброта спасёт мир.

Базовые советы для тех, кто не занимается текстом профессионально. Советы помогут сделать 80 % работы редактора: выбрать полезную тему, выстроить логичную структуру и написать понятный текст.

Содержание

1. Тема и полезное действие
2. Принцип «пользу вперёд»
3. Структура статьи
4. Заголовки
5. Лид-абзац, введение и выводы
6. Разделы
7. Абзацы
8. Предложения
9. Базовая гигиена
10. Полезные ссылки

Методичка собрана для авторов блога StringConcat.com в 2021 году. Получился очередной пересказ «Пиши, сокращай», но я постарался выделить самое важное и подобрать забавные примеры.

⚠ Содержит много букв!

Тема и полезное действие

Прежде чем писать, определитесь с темой и полезным действием: о чём конкретно будет статья и как прочитанное поможет читателю качественно изменить жизнь и поведение.

Например, тема этой методички — написание статей, а полезное действие — помочь читателю писать просто и понятно без специальной подготовки.

Польза важнее оригинальности. Тема может быть старой, но всё ещё актуальной. Если у вас есть хорошие примеры и опора на жизненный опыт, статья будет приносить пользу.

Выбирайте максимально узкую тему. Лучше написать пять коротких статей, чем два поверхностных лонгрида. Чем ỳже тема, тем конкретнее её польза.

Как освоить веб-разработку

↓

Как стать разработчиком на Ангуляр

↓

Как выучить Ангуляр и найти работу за три месяца (никак)

Тему и полезное действие можно записать своими словами и держать на виду. Периодически сверяйтесь с ними и удаляйте всё, что не раскрывает тему и не работает на полезное действие.

Принцип «пользу вперёд»

Старайтесь максимально сократить расстояние до пользы. Начинайте статью с главной мысли, абзац — с ключевых утверждений, а предложение — с сути.

Не стоит начинать с общих слов или отвлечённых рассуждений. Так появляются рыхлые статьи копирайтеров:

Плохо

Ни для кого не секрет, что в настоящее время индивидуальному предпринимателю не обязательно проходить сложные процедуры регистрации...

Хорошо

С 2021 фрилансеру достаточно быть самозанятым

Структура статьи

Структура организует материал и помогает последовательно раскрывать тему, а читателю — свободно ориентироваться в тексте. Без структуры повествование будет хаотично скакать по фактам, читатель устанет разбираться и уйдёт.

Базовых структур две: параллельная и последовательная.

Параллельная состоит из нескольких равноценных блоков с повторяющейся логикой. Например, обзор холодильников, сравнение туров на Байкал или гайд по самодельным ракетам.

Как выбрать двигатель для ракеты

Введение и отказ от ответственности

Двигатель на твёрдом топливе

— Устройство

— Предел тяги

— Получение топлива

— Как он вас убьёт

Керосин и кислород

— <...>

Гидразин и фтор

— <...>

Выводы

Параллельные статьи обычно читают выборочно, начиная с заголовка и переходя к интересующим разделам. Поэтому в таких статьях важно, чтобы разделы имели похожую структуру. Читатель видит логику и понимает, что где искать.

Структуру внутри разделов не обязательно делать одинаковой. Если какой-то части не хватает, подраздел с ней можно пропустить или заменить другим.

Чем фотографировать пришельцев

Мыльница

— Качество

— Режимы съёмки

Зеркалка

— Качество

— Режимы съёмки

— Оптика

Смартфон

— Качество

Последовательная структура организует материал по определённой линейной логике: от общего к частному, от уже известного читателю к новому, от важного к подробностям.

Например, учебники, рецепты и объяснения, как доехать до казанского Кремля, пишут в последовательной структуре.

Марсу нужны девопсы

[1] Зачем туда лететь

[2] Чем там заниматься

[3] Как подготовиться

[4] Кого не возьмут

[5] Пункты вербовки

Важно, чтобы каждый раздел ограничивался одной темой. Если информация будет повторяться или лежать в неожиданном месте, читатель запутается.

Позитивный пример

Допустим, статья о сетевых протоколах, раздел о стеке TCP/IP. В разделе будет только о TCP/IP, а другие протоколы описаны отдельно или упоминаются в связи с основной темой. Например, как TCP/IP вытеснил IPX/SPX.

Структура может быть смешанной. Например, в комплексной статье с последовательной структурой вполне может жить фрагмент с параллельным изложением. Главное, чтобы это помогало читателю.

Меняем проводку в хрущёвке

[1] Как понять, что проводка не справляется

[2] Готовим квартиру

[3] Собираем инструменты

[4] Выбираем провода

— Алюминиевые

— Медные многожильные

— Медные одножильные

— Китайские загадочные

[5] Предупреждаем соседей

<...>

Старайтесь не вкладывать разделы в друг друга без крайней необходимости. Такую структуру называют вложенной и читать её труднее. Идеально — один уровень вложенности:

Заголовок статьи → Разделы → Темы в начале абзацев

Если требуется больше, у вас что-то не так со структурой. Возможно, стоит сузить тему, сократить текст или разбить статью на несколько коротких.

Заголовки

Заголовки бывают трёх типов: статьи, раздела и абзаца. Заголовки статьи и раздела делают крупнее и ставят на отдельной строке, а заголовок абзаца выделяют жирным.

Заголовок статьи — первое, что замечает читатель. По заголовку читатель оценивает потенциальную пользу и решает, стоит ли читать. Поэтому формулировка заголовка должна раскрывать тему и полезное действие.

Заголовки бывают назывные и транзитивные. Назывные описывают содержание материала, транзитивные передают основную мысль.

Как бросить саморазвиваться и начать жить — назывной

Самодельный фторовый двигатель вас убьёт — транзитивный

По назывному заголовку читатель решает, насколько заявленная тема ему интересна. По транзитивному — оценивает главную мысль и читает, чтобы узнать подробности.

Хорошо указывать в заголовке целевую аудиторию, автора, тематику и вид материала: список правил, история из жизни, новость, обзор.

Практикум. С чего начать рефакторинг, если проект уже не дышит

10 правил безопасности данных от Кевина Митника

Патент или НПД: какой налоговый режим выбрать фрилансеру

Заголовок — самостоятельная сущность и не должен быть связан с первым предложением.

В конце заголовков не ставится точка.

Заголовки разделов и подразделов делят статью на смысловые части. Желательно формулировать их кратко и однозначно, чтобы читателю не приходилось гадать, о чём пойдёт речь.

Плохо

Как спаять два провода

Стриппер — это не то, о чём вы подумали

Ах, этот запах канифоли по утрам

Осторожней с брызгами!

Хорошо

Как спаять два провода

Зачищаем место пайки

Обезжириваем и прогреваем

Убираем лишний припой

Заголовки абзацев нужны, когда в разделе несколько логических блоков. Выделите в первом предложении ключевые слова или основную мысль, чтобы читатель быстрее сориентировался.

В отличие от предыдущих видов, такие заголовки могут входить в предложения и после них ставят точки.

Твердотопливный двигатель можно собрать даже в гараже

Стартовый стол. Разместите ракету на ровной поверхности…

Лид-абзац, введение и выводы

Лид-абзац — подводка, краткое описание темы статьи. Им можно дополнять заголовок статьи, выводить в предварительном просмотре для соцсетей и мессенджеров.

Лид нужен простой и бойкий. Картинка привлекает внимание, заголовок описывает содержимое, а лид «продаёт» статью, раскрывая пользу.

Ещё один нож в спину алгоритмических задачек

Разберём, из-за каких особенностей нашего мозга алгоритмические задачи поджигают задницу и как это прекратить.

Во введении мы подготавливаем читателя: объясняем, о чём пойдёт речь, какой уровень подготовки нужен, почему авторам можно верить, вот это всё.

Введение не должно дословно повторять лид, начинаться с риторического вопроса, безосновательного обобщения или содержать несущественные детали.

Плохое введение

Хотите открыть интернет-магазин? Не работать на дядю и быть сами себе хозяевами? Увлекательная картина, не правда ли? А ведь это не так просто…

Все в детстве любили сливочное мороженое и пинать мячик…

Как-то весной в московском офисе «Рогопыта» раздался звонок…

Если тема новая, погружаем читателя в тему и объясняем новые термины. Это поможет найти общий язык и познакомить с проблемами. Если читатель в курсе, переходим сразу к интриге и конфликту.

Конфликт — это противоречие между общеизвестным и авторской позицией, с которой у читателя возникнет резонанс. Например, все рвутся в большие компании за деньгами и статусом, но там из людей делают сутулых осликов. Кто-то согласится и прочтёт, чтобы подтвердить свои убеждения, а кто-то — чтобы написать, что вы всё врёте.

Нормальное введение

Мозг — сложная штука. Мы привыкли считать, что размышления полностью подчиняются сознательным усилиям, но не всё так просто. Согласно недавним исследованиям…

Конфликт не самоцель и нужен для раскрытия проблемы. Если польза статьи очевидна, то можно и без конфликта.

Хитрость. Если у вас сложная тема и вывод, с которым кому-то будет сложно согласиться, начните во введении от обратного. Это покажет, что вы не осуждаете читателя, и снимет возможное напряжение.

Как убедить менеджеров, что рефакторинг необходим уже сейчас

Управление проектом — сложная и неблагодарная работа. Менеджер зажат между заказчиком и командой, его не любят и считают основной причиной плохого продукта…

Выводы. Статью хорошо заканчивать выводами — тем, что читатель точно запомнит из всего прочитанного. Хорошие выводы объясняют, что теперь с этим всем делать на практике.

Статью нежелательно заканчивать таблицей или рисунком. Это иногда выглядит так, словно страница не загрузилась целиком. Если добавить в конце нечего, перескажите основные мысли в столбик. Так и напишите:

Запомнить

Статью нельзя заканчивать иллюстрацией или таблицей.

В конце должен идти обобщающий вывод.

Если выводов нет, можно перечислить основные мысли.

Лид, введение и выводы лучше писать в самом конце, когда остальная статья готова. Вы будете знать материал и понимать, с чего начать и чем закончить.

Разделы

Раздел или модуль — самодостаточная группа абзацев на одну тему. Раздел можно прочитать в отрыве от статьи и всё будет понятно.

У раздела должен быть заголовок. Хорошо, если заголовки разделов согласованы между собой и складываются в связный рассказ. Это упрощает навигацию и увеличивает интерес читателя.

В последовательной структуре разделы идут в порядке раскрытия темы.

Марсу нужны девопсы

[1] Зачем туда лететь

[2] Чем там заниматься

[3] Как подготовиться

[4] Кого не возьмут

[5] Адреса пунктов вербовки

Каждый раздел длиннее пяти абзацев начинается с объяснения своей пользы и заканчивается краткими выводами.

Абзацы

Абзац содержит одну последовательно раскрытую мысль и повторяет структуру статьи и раздела: введение, суть и заключение. В первом предложении выражаем главную мысль, в следующих раскрываем и приводим примеры, в последнем формулируем вывод. Абзац — законченное высказывание.

Если тема раскрывается в двух предложениях, дописывать абзац до трёх не нужно. Если мысль укладывается в одно — оставьте одно.

Абзац в начале этого раздела состоит из 3 предложений: основной мысли, пояснения и вывода.

Абзацу про тему для полноты мысли хватает двух предложений.

Суть лучше выносить в начало, чтобы читатель мог сразу понять, о чём речь. Многие читают по диагонали, сканируя первые предложения в абзацах. Если начинать с сути, читатель с большей вероятностью найдёт что-то полезное и прочтёт остальное.

Максимальная длина абзаца — девять предложений, оптимально 3—5. Если на вёрстке абзац занимает больше 8 строк, попробуйте разделить его на два.

Чередуйте длинные и короткие абзацы, чтобы текст не выглядел монотонно.

Предложения

Предложение — высказывание с законченным смыслом. Старайтесь, чтобы в предложении была одна новая для читателя сущность или комбинация уже известных. Если получается больше, разделяйте предложение на несколько и раскрывайте их по очереди.

Чтобы предложение было сильным, ему нужны действующее лицо и действие. Ищите, кто или что может совершать действие.

Тролль гнёт ель

Разработчики выкатывают релиз

Крупные корпорации уходят от ответственности

Активное действие добавляет жизни:

Заявление принимается заполненным от руки → Заполните бланк от руки

Регистрация требует подтверждения → Подтвердите регистрацию

Дети будут находиться под присмотром сотрудника центра → Инструктор присмотрит за детьми

Страдательный залог пригодится, когда нужно обратить внимание на состояние объекта и нам не важно, кто именно совершил действие.

Дом сдан вовремя — важно, что он готов, а не то, что его кто-то строил

К аудиту всё готово — важно, что мы пройдём проверку

Не используйте парцелляцию — дробление полноценного предложения для усиления интонации. Не надо. Не дробите.

Не начинайте предложение с цифр. Измените формулировку или напишите числа словами.

30 % подписчиков — боты → Треть подписчиков — боты

5 29-дюймовых мониторов → Пять 29-дюймовых мониторов

Упрощайте-сокращайте.

Значительно выросла сумма задолженности → Долг вырос

Осуществление работ по разработке → Разрабатывать

В целях, во избежание, посредством → Чтобы

По причине, в связи → Из-за

В течение 2-х летнего срока → За два года

Лучший знак препинания в предложении — точка.

После смайлика точку ставить не нужно;-)

Базовая гигиена

Жирный и наклонный шрифт. Не выделяйте жирным слова в середине предложения. Для этого лучше использовать наклонный шрифт или выделение маркером. Жирным можно выделять главные мысли в начале предложения.

Кавычки. Правильные кавычки для русского языка — «ёлочки». Набираем Alt+0171 и Alt+0187 на цифровой клавиатуре в Виндоус.

Внутри первых кавычек используем „“.

«Общественное объединение „Тролль гнёт ель“»

Тире в русской типографике два: длинное (Em-dash) и короткое (En-dash).

Длинное тире разделяет слова в предложении и даты с месяцами, короткое — числовые диапазоны. Дефис разделяет составные слова: Петров-Водкин, стоп-кран.

Правильное длинное тире — Alt+0151. Короткое — Alt+0150. Дефис и минус не тире.

Длинное тире

Пренебрежение вёрсткой — моветон

Дефис и короткое тире

Какие-то клиенты, 2—3 человека

Диапазоны дат пишем с коротким тире, если нет названий месяцев.

12—20 августа

12 января — 20 апреля

Числа от десяти тысяч в сплошном тексте разделяем по разрядам, по три знака с конца:

1000

10 000

52 125 333

Большие числа можно округлять, если масштаб важнее точности:

1134 человека на место → тысяча человек

10 542 заявки в час → 10 тысяч заявок

52 125 333 плохих приложений → 52 миллиона

Диапазоны разбиваем коротким тире:

1000—1500 Мгц

2000—2020 годы

Дробную часть отделяем запятой.

36,6 ℃

Полезные ссылки

Инструменты

Главред — ищет в тексте лишние слова. Убирать всё не надо, но обратить внимание стоит. Достаточно семи баллов.

Орфограммка — проверяет орфографию и пунктуацию. Обязательно проверьте текст перед публикацией.

Драйзер — помогает перенести текст из гугл-доков в Вордпресс и Эгею.

Типограф Лебедева — готовит текст для публикации: расставляет неразрывные пробелы, правильные тире и кавычки.

Карта слов и выражений русского языка

Ещё о редактуре

Как побороть писательский ступор — разобраться в задаче, собрать материал и поспать.

Как ставить ссылки — скриншот редполитики, но вполне читаемый.

Не вставляйте картинки из гугл-доков — если исходный документ удалить, картинки по ссылкам из него пропадут навсегда.

Как использовать эмодзи в тексте — знайте меру и следите за смыслом.

Айтишная притча о квесте разработчика Никодима во чреве левиафана и кризисе корпоративного менеджмента. Позитивный сторителлинг без токсичной назидательности.

Картинка Ulv Vild

Никодим устроился в IT-корпорацию писать высоконагруженный бэкенд. Его перевезли из провинции, встретили в фойе небоскрёба и отвели в переговорку на 21 этаже. Эйчар улыбалась и онбордила Никодима без умолку.

— Сейчас я познакомлю тебя с функциональным руководителем, он проведёт тебе экскурсию и выдаст постоянный пропуск. Твой гостевой работает, пока ты не покинешь здание. Ноут получишь у технарей на 13 этаже, твой лид покажет рабочее место и даст первую задачу. Наша разработка занимает этажей двадцать. А ещё у нас есть спортзал и оранжерея...

Она показала Никодиму кулер, плакат со структурой компании и пожарный выход, а потом оставила в переговорке ждать руководителя. Никодим прождал весь день, но руководитель не пришёл.

Никодим очень хотел работать и остался в здании. Спал в зоне отдыха на 55 этаже, мылся в душевой спортзала на 34, питался йогуртами и снеками из кофепоинтов. Потом курьер принёс зарплатную карту, Никодим купил бритву и стал заказывать еду из ресторанов.

Прошла неделя. Никодим успел прочитать все регламенты и пройти обучение, но руководитель так и не объявился. Гостевой пропуск открывал все двери, поэтому Никодим начал ходить по отделам и курилкам. Сначала он слонялся и болтал со всеми от скуки, но постепенно в его голове складывалась общая картина, и Никодима охватил азарт. Каждый сервис существовал сам по себе, команды горели и не могли договориться из-за абсурдной бюрократии, а менеджеры работали на показатели и не видели комплексных проблем, утонув в интригах. Но Никодим всё видел и понимал, как это исправить.

По ночам Никодим ходил по отделам, оставлял заметки на столах, писал на досках и клеил стикеры. Днём вёл отвлечённые беседы, подводя собеседников к нужным выводам. Знакомил людей в лифте и кафетерии, создавал альянсы, играл на тщеславии лидеров. Когда удавалось подсмотреть чужой пароль, тайком поднимал упавшие билды и коммитил.

Ему удалось наладить статистическое предупреждение инцидентов, прямой обмен данными между продуктами департаментов, избавиться от пары кейсов страшного легаси и даже отвязать публикацию новостей компании от общего релизного цикла. Люди вокруг улыбались, разрабов хвалили, а менеджеры получали бонусы.

В конце испытательного срока Никодим получил письмо с паролем от лифта, который привёз его куда-то между 88 и 89 этажом.

— Привет, я — ведущий теневой зодчий, — представился незнакомец.

— Тебя нет в оргструктуре, — ответил Никодим, — это ты мой руководитель?

— Верно. Я следил за твоей работой и очень доволен. Тебе пора выходить к нам.

— Нет, — твёрдо ответил Никодим. — Тогда я окажусь в одной из вертикалей и не смогу ничего сделать.

В лифте Никодим обернулся.

— Почему гостевой пропуск не привязан к дате?

— Из-за безопасников. Они готовят их от недели до месяца и никогда не попадают в даты визита. Только так мы и смогли тебя протащить.

Никодим кивнул и двери лифта закрылись. Больше зодчий его не видел.

Менеджерам и разработчикам. Разбираемся, с какими задачами приходить к UX-писателю и как их ставить, чтобы писатель поменьше душнил и приносил больше пользы.

Это шестая, заключительная статья из цикла о моём UX-дипломе. Ссылки на предыдущие части — в конце страницы.

О писателе и его задачах

UX-писатель — это ещё один мозг, усиливающий UX-дизайнера. Дизайнер организует диалог с пользователем интерфейсными элементами, а писатель — текстом. Когда они работают сообща, получается волшебство.

Писатель работает со смыслами: решает, как писать, и помогает определиться, что писать.

Важно понимать, что писатель почти никогда не знает этого заранее, но умеет узнавать. Для этого он вникает в продукт и задачу, изучает пользователей, задаёт кучу вопросов, показывает черновики и проводит исследования. Это может раздражать, но таков писательский метод: сначала разобраться, потом писать.

UX-писатель может помочь:

• с текстом интерфейса — кнопками, сообщениями, надписями;
• логикой и проектированием пользовательских сценариев;
• обучающими материалами — инструкциями, онбордингом и подсказками;
• типографикой и вёрсткой текста;
• письмами и пуш-сообщениями;
• скриптами поддержки и репликами чат-бота.

Всё многообразие случаев можно свести к формуле:

Если вам нужно упорядочить какой-то смысл, который можно выразить словами, обращайтесь к писателю.

Писатель не только пишет текст, но и организует текстовую культуру: подбирает голос продукта, собирает нормы и примеры в редполитику, помогает другим писать просто и дружелюбно.

Памятка по постановке задач

1. Зовите писателя проектировать вместе с дизайнером и аналитиком. Писатель анализирует контекст, продумывает коммуникацию, подбирает решения, а уже потом пишет. Если дать писателю готовые макеты, он превратится в корректора и задачу полноценно не решит.

Представьте ситуацию. У формы оформления страховки одно сообщение об ошибке на все поля. Разработчики написали технократическую заумь, менеджер просит единую красивую формулировку. Форма собрана из компонентов, менять ничего нельзя, релиз послезавтра. Писатель выдаёт что-то невнятное, все разочарованы.

Если вы придёте с этой задачей ещё до макетов, писатель предложит сделать свою подсказку для каждого поля, предупреждать ошибки заранее и выводить инструкции контекстно. Форма станет дружелюбней, а конверсия подрастёт.

2. Заложите время на анализ. Набрать текст — четверть дела. Чтобы слова работали, писателю нужно разобраться в ситуации и понять, что именно следует сказать. Это может занять больше 5 минут.

Через час отключится платёжный терминал, нужна заглушка с извинениями. Менеджер пишет её в последний момент и просит поправить два слова в черновике. Но писатель начинает выяснять телефоны поддержки, время и причины отключения, альтернативные способы платежа. У менеджера нет времени отвечать, на прод уходит дежурное ниочём с фальшивой вежливостью.

Если вы придёте заранее, писатель сформулирует причины отключения как полезные клиенту, добавит телефоны поддержки и время простоя, подскажет, как перевести деньги, пока терминал не работает. Сообщение получится вежливым и полезным.

3. Объясните контекст и соберите материалы. В постановке задачи опишите ситуацию, проблему и желаемый результат. Приложите ссылки на макеты, сценарии, исследования и редполитику, если она есть. Перечислите всех, кто имеет отношение к задаче, и как с ними связаться. Предупредите коллег, что им будут задавать вопросы, иногда откровенно идиотские.

Менеджер просит писателя поправить текст в макете. Менеджеру кажется, что макет сам по себе содержит всю нужную информацию. Но писатель начинает уточнять термины и риски у юристов, путь пользователя у проектировщиков, логи поддержки и статистику посещений. Всё идет через менеджера, менеджер закипает.

Если вы дадите писателю материалы и контакты, он сам всё изучит и спросит, а вам не придётся быть посредником между писателем и юристами, дизайнерами и разработчиками.

4. Отвечайте на вопросы. Писатель будет задавать кучу вопросов и спрашивать много глупостей. Он не хочет вас разозлить, ему нужно до конца разобраться во всех нюансах. Чем дотошнее писатель, тем лучше пользователю.

Писатель похож на ведьмин котёл: кидаете в него побольше конкретики — получается магия. Кидаете общие фразы — получается вода.

5. Поставьте формальную задачу. Соберите всё в письме, Джире или Трелло. Объясните приоритет и укажите сроки. Добавьте ссылки на макеты, документы и примеры. Если этого не сделать, писатель сначала возьмёт срочные задачи, а потом пойдёт собирать материалы, уточнять контекст и ожидаемый результат.

Менеджер и писатель созвонились и обсудили онбординг. Менеджер ждёт, что писатель сделает задачу к вечеру. Но у писателя ещё пять звонков и свой ритм переключения между изучением материалов и редактированием. Когда писатель освобождает голову для задачи, ему приходится восстанавливать контекст и дело затягивается.

Если вы соберёте всё нужное в одном месте и поставите сроки, писатель сможет спланировать и восстановить контекст в комфортное время, никого не отвлекая.

Пример

Допустим, в нашем приложении жильца проблема с чатом оператора: некоторые пользователи его не опознают, сердятся и звонят по экстренным номерам с обыденными вопросами. Мы решили поменять дизайн блока и добавить онбординг на главный экран. Онбордингу нужны логика и текст.

Если писатель не в нашей команде, погрузим его в ситуацию и дадим материалы. Если в нашей, сосредоточимся на проблеме и ожидаемом результате. Ссылки на макеты у него уже должны быть.

Ставим задачу в письме или таск-трекере:

Тема: Онбординг для главного экрана

Привет! Главной странице личного кабинета жильца нужен онбординг. Напиши, плиз, и предложи визуальное решение, если будут идеи.

Ситуация: у нас там блок чата с живым оператором. Некоторые пользователи его не видят, уходят на сайт и звонят по экстренным номерам в УК.

Поддержка хочет, чтобы ей чаще писали, поэтому номер и кнопка звонка вынесены на страницу с чатом.

Что хотим: при первом заходе после установки приложения объяснять, что штука в самом верху — это чат с живым человеком, а уже внутри можно позвонить. Следующие по значимости: панель разделов внизу, блок новостей-оповещений и список с кнопками по центру. Но чат — главное.

Сроки: до четверга, 4 марта. Хотим выкатить со следующим релизом с багфиксами, поэтому желательно первый вариант посмотреть к четвергу, чтобы успеть согласовать и закодить.

Всё по задаче

Сторифреймы: miro.com/app/board/o8K_kxzrs1P=/?fbclid=IzAS2JyWuVp2JYDN_4qczjAeBE_WqjGEhupECAhtjbs6t6ML27tloNCEG5xJS

Исследование юзабилити. Там крутые комменты от участников, могут пригодиться: docs.google.com/document/d/1pP2af5Ec2fTyGj9b7jW8DE0E_aVIQlCb_-rHegxX8cc/edit

Макеты главной: www.figma.com/file/l3dNqhytcjCGIKjqSfJJYn/01-Main-Screen

Редполитика: confluence.drakkar.io/pages/viewpage.action?pageId=39321

Кейсы из запросов операторов ТП, про звонки и чат: confluence.drakkar.io/pages/viewpage.action?pageId=21347123

Визуальной частью занимается дизайнер Лёня @lkobiakov. Напиши ему, как приступишь, он в курсе. Его задача прилинкована к твоей.

Будут вопросы по проекту — звони/пиши:

+7 987 654-32-10 / @vfilat

Понятно, что каждый раз такую постановку писать трудно, но если вы хотя бы напишите о чём задача, до чего договорились и где макеты, писатель не будет вопить как опоссум.

Опоссум Ulv Vind

Ссылки

Памятка и пример — часть моей дипломной работы по курсу Нетологии «UX-писатель». Все статьи об учебном проекте:

1. Задачи и результат
2. Потребности пользователей
3. Основы ToV
4. Интерактивные макеты
5. UX-исследование
6. Как ставить задачи UX-писателю — вы находитесь здесь

Третья часть рассказа о моей дипломной работе по курсу Нетологии «UX-писатель». Разрабатываю основы Tone of Voice — стиля, в котором будет написан весь текст приложения жильца ЖК «Яркий».

В этот раз текста особенно много, так что лонгрид-варнинг. Чтения на 9 минут.

Если не читали предыдущие части, рекомендую начать с первой. Там подробнее о заказчике, проекте и продуктовых гипотезах.

Зачем нужен Tone of Voice

Tone of Voice (тон голоса или просто голос) — это стиль общения бренда или продукта. Он определяет, какими словами и в каком тоне мы пишем в различных ситуациях, как относимся к людям, как реагируем на события. Голос формирует впечатление от продукта и отражает ценности его команды.

Важно, что голос продукта — как имидж у человека — есть всегда, даже если им не заниматься. Пользователь всё равно сформирует образ из текста интерфейса, писем и ответов поддержки. Просто если не упорядочивать, образ сложится как повезёт.

Термином ToV или «голосом продукта» называют сам стиль общения и документ, который его описывает. Документ входит в редакционную политику и помогает команде придерживаться нужного тона.

ToV и редполитика похожи, но не тождественны. Оба документа содержат правила и примеры, но ToV описывает принципы общения и составляется заранее, а редполитика — конкретные вопросы по работе с текстом и её лучше всего собирать на практике.

Чтобы дизайн соответствовал голосу, я решил проработать ToV до макетов приложения. Для этого я изучил стили общения конкурентов и потенциальных пользователей, подобрал тональность продукта и собрал побольше примеров, без которых ToV будет бесполезным сборником афоризмов.

Критерии оценки голоса

Для изучения требовались рациональные критерии оценки. Я выбрал упрощенную версию фреймворка Nielsen Norman Group с двумя измерениями вместо четырёх:

Серёзный — Весёлый

Формальный — Неформальный

Уважительный — Дерзкий

Игривый — Холодный

Так мне было бы проще наглядно распределить стили коммуникации по осям формальности и серьёзности:

Критериями формальности я выбрал синтаксис и наличие оборотов официально-делового стиля. Серьёзность оценивал по эмоциональной окраске.

Виды тональности с признаками:

Формальный — cложные конструкции с отглагольными существительными и страдательным залогом, модальные глаголы, официально-деловая лексика

Неформальный — естественный синтаксис, простые языковые конструкции, разговорная лексика, свойственная речи потенциальных пользователей

Серьёзный — обезличенное повествование без эмоций, сосредоточенное на передаче смысла

Весёлый — эмоциональное повествование с элементами разговорной речи. Позитивный настрой, энтузиазм и юмор

Как говорят конкуренты

Изучить детально конкурентов не вышло. Для доступа в похожие приложения требовали регистрировать квартиру в УК, поэтому я смотрел открытые источники: сайты, инструкции, скриншоты и страницы в App Store. Я не проводил лингвистического анализа, а на оценки повлиял дизайн приложений. Поэтому всё субъективно.

Похожие приложения для жильцов стараются говорить серьёзно и подчеркнуто официально. Встречались приложения небольших компаний, написанные в стиле программистов, затравленных юристами и маркетологами. Я их не оценивал, на их фоне даже «Умное ЖКХ» звучало доступнее и последовательнее. Примеры смотрите в моей домашке по ToV.

Голоса конкурентов на матрице тональностей:

Как говорят пользователи

Квартиры в домах заказчика чаще всего покупают люди 30—50 лет. Большинство жителей — технические специалисты и энтузиасты цифровых сервисов. Они говорят и пишут неформально, дружелюбно и с вниманием к деталям. Большинство обладает чувством юмора и широким кругозором, ценят лёгкое уважительное общение и плохо переносят корпоративный формализм и «креативную» фамильярность.

Тональная матрица, построенная на основе личного общения:

Я предположил, что жильцы будут воспринимать свою управляющую компанию как службу поддержки и адресата в деловой переписке.

Если предположение подтвердится, можно выбрать более дружелюбный и энергичный тон, чтобы превзойти ожидания по комфорту общения.

Голос приложения «Яркого Дома»

В «Ярком» хотят, чтобы потенциальные покупатели воспринимали дома компании как современное и технологичное жильё, а не элитарный клуб. Главная идея «Яркого»: квартира — это сервис. Поэтому их голос должен звучать скорее как прогрессивная служба поддержки, чем как дворецкий или метрдотель.

Основной принцип:

«Яркий» не старается запомниться и произвести впечатление, а решает пользовательские задачи. Просто, спокойно и приветливо.

Пользователь должен встречать вежливость, профессионализм, готовность помочь и внимательную заинтересованность живых людей. Это создаст доверие и чувство, что важно пользователю, важно и сотрудникам УК.

Тональная матрица с вариантами для различных событий:

Тональная матрица продукта поверх пользовательской

Чтобы понять стиль полнее, я добавил к основному тону дополнительные шкалы, тоже по Нильсену-Норману:

Дополнительные шкалы тональности по фреймворку Nielsen Norman Group

Чтобы приложение звучало естественнее, тональность можно менять под разные ситуации: позитивные события, ошибки сервиса, чрезвычайные ситуации.

Основные идеи и примеры

Польза. Всё, что мы делаем, приносит пользу или избавляет от проблем. Сообщаем о плановых работах — предупреждаем неудобства. Предлагаем разрешить уведомления на телефоне — помогаем быть в курсе важных событий. Если сообщение не несёт пользы, беспокоить пользователя не нужно. Если польза есть, объясняем её, чтобы сформировать четкую картину.

Чтобы объяснять пользу было проще, задаём своему сообщению вопрос «ну и что с того?», пока ответ не станет ясным.

Уважение. Мы общаемся с пользователем вежливо и интеллигентно: без заискиваний, грубости или отстранённого формализма.

Забота. Общение с управляющей компанией не главное, что происходит в жизни пользователя. Не заставляем совершать лишние действия, разгадывать ребусы или запоминать что-то второстепенное.

Говорим естественно. Стараемся выбирать подлежащие, способные совершать действия: мы, вы, мастер, компания. Добавляем глаголы действия: ремонтируем, работаем, выясняем.

Важные действия всегда совершает кто-то конкретный.

Пользу всегда выносим в начало, пишем максимально ясно и объясняем контекст. Расшаркивания — это не забота, а лишние буквы.

Когда происходит что-то угрожающее благосостоянию или здоровью жильцов, переходим на максимально собранный и точный тон. Пользователю нужно понимать суть, масштабы происходящего и возможные последствия.

Мы дружелюбны, но не навязчивы. Не пытаемся балагурить, если не уверены, что пользователь в подходящем настроении, поймёт отсылки или считает иронию. Шутим легко и аккуратно, в границах.

В дополнение к идеям и примерам я составил примерную структуру редполитики на полторы страницы, но она в диплом не вошла. Посмотрите в домашке по ToV.

После ToV я сел за макеты, прототип и промежуточное исследование. О них расскажу в следующих частях.

Ссылки

Интерактивный прототип в Фигме. Смотрите в режиме презентации.

Дипломная работа в гугл-документах

Все статьи об учебном проекте:

1. Задачи и результат
2. Потребности пользователей
3. Основы ToV — вы находитесь здесь
4. Интерактивные макеты
5. UX-исследование
6. Как ставить задачи UX-писателю

Вторая часть рассказа о моей дипломной работе по курсу Нетологии «UX-писатель». Расскажу, как я изучал потребностей пользователей и какие функции продукта сформулировал на их основе.

Рекомендую начать с первой части. Там о работе UX-писателя, курсе Нетологии и продуктовых гипотезах проекта.

Для дипломного проекта я придумал заказчика и задачу: современного застройщика, которому нужно мобильное приложение. В приложении жильцы общаются с управляющей компанией, передают показания счётчиков и взаимодействуют с домовой инфраструктурой.

Онбординг на стартовом экране

Работа шла в два этапа: анализ конкурентов и потребностей пользователей и разработка интерактивного прототипа. О конкурентном анализе рассказывать особо нечего: ходишь по сторам и выписываешь фичи в столбик. Куда интереснее потребности и гипотезы, выдвинутые на их основе.

Но сначала немного философии.

Зачем изучать потребности

Изучение потребностей помогает понять, что действительно важно пользователю в продукте.

Польза всегда конкретна. Пользователи выбирают продукт, чтобы регулярно решать конкретные проблемы в конкретных ситуациях более удобным способом. Для поиска этого способа нужно хорошо понимать контекст: ситуации, проблемы и намерения живых людей.

Живые люди куда сложнее абстрактных персон, которые иногда собирают проектировщики с маркетологами. Люди субъективны и иррациональны. Иногда они готовы мириться с неудобствами в сложных процессах, но теряют самообладание от неочевидных мелочей, а иногда наоборот. Угадать сложно.

Очевидно, что без понимания контекста команда будет отталкиваться от собственных представлений о том, что важно пользователю, и хороший продукт получится только случайно.

Можно, конечно, ничего не изучать, а набрать гипотез исходя из опыта и здравого смысла. Тогда исследование, скорее всего, сдвинется на вторую итерацию после тестирования первой рабочей версии.

Как изучать: интервью и Job Stories

Для диплома было достаточно провести пять-шесть интервью и на их основе составить с десяток Job Stories.

Job Stories — короткие записи, которыми фиксируют пользовательские ситуации и продуктовые фичи. Для удобства чтения Job Stories формулируют по строгой трёхчастной структуре: ситуация, мотивация и ожидаемый результат.

Например, когда у меня лопнула труба (ситуация), я хочу быстрее вызвать мастера (мотивация), чтобы не затопить соседей (результат).

Чтобы Job Stories несли пользу, их нужно правильно формулировать:

• Ситуация должна содержать проблему, а не просто описывать контекст. Например, я не просто зашел на кухню, а у меня там кипяток из трубы хлещет.
• Мотивацию нельзя подстраивать под интерфейс, она должна описывать желание человека вне продукта. Я не номер телефона в приложении хочу найти, а вызвать мастера.
• Результат должен иметь связь с продуктом. Если продукт совершенно не предусматривает вызова мастера, эта потребность не принесёт пользы проектированию.

Если все сделать правильно, Job Stories будут содержать ценные сведения о потребностях реального человека и помогать фокусироваться на пользе.

Вооружившись этим знанием, я поговорил с пятью потенциальными пользователями от 28 до 60 лет, которые подумывали купить квартиру в новых жилых комплексах. Перед интервью посмотрел решения конкурентов, почитал блоги застройщиков и набросал примерный план интервью с открытыми вопросами.

В первую очередь меня интересовали отправка показаний, оплата счетов и типичные проблемы в общении с управляющей компанией. Полученные сведения я перевёл в формат Job Stories и предположил необходимые функции.

Job Stories для дипломного проекта. На реальных проектах их могут быть сотни

Сбор фич на основе потребностей

Интервью подтвердили основную гипотезу: жильцам удобнее отправлять показания, оплачивать квитанции и общаться с управляющей компанией в мобильном приложении.

Стало также ясно, что сосредотачиваться нужно именно на общении. Все опрошенные отмечали, что теперь нельзя просто позвонить в УК и что-то узнать: ответит не очень умный робот, а поговорить с живым человеком не получится.

Итоговое продуктовое решение звучало так:

Приложение жильца соберет в одном месте всё, связанное с домом и квартирой, и станет основным каналом коммуникации с управляющей компанией и экстренными службами.

На основе Job Stories и фич конкурентов я собрал полный список функций приложения:

• передача показаний счетчиков и история потребления
• оплата квитанций по карте и через платежные сервисы
• архив квитанций, заявок и обращений в УК
• автоплатёж
• напоминания о сроках отправки показаний и оплате квитанций
• вызов мастера с выбором даты и времени, возможность подбора мастера по описанию проблемы и по типовым ситуациям
• чат с операторами УК, возможность прикладывать к сообщениям фото и видео
• экстренная связь с диспетчером аварийных бригад
• заявки в УК с отслеживанием статуса
• информирование о предстоящих плановых работах, авариях и чрезвычайных ситуациях
• опросы и собрания жильцов
• настраиваемые пуш-сообщения
• оформление временных пропусков для гостей и курьеров
• доступ к видеокамерам в подъезде, дворе и парковке
• управление шлагбаумом и дверями пожарных выходов, кладовыми и другой домовой инфраструктурой
• справочник по законам и нормам в сфере ЖКХ с релевантным поиском и поисковыми подсказками
• управление домофоном во дворе и на входной двери
• профиль пользователя и персональные настройки
• информация по квартире: план, площадь и размеры комнат, высота потолков, точки подведения коммуникаций

В рамках диплома реализовать всё было нереально, поэтому я взял самые основные:

• новости и оповещения
• передачу показаний и оплату квитанций
• вызов мастера и звонок диспетчеру
• чат с оператором
• камеры видеонаблюдения
• справочник
• заявления в УК

Далее я нарисовал принципиальные макеты в Миро, продумал Tone of Voice и сел рисовать интерактивный прототип и проводить промежуточные исследования. Об этом будет в следующих частях.

Ссылки

Интерактивный прототип в Фигме. Смотрите в режиме презентации.

Дипломная работа в гугл-документах

Все статьи об учебном проекте:

1. Задачи и результат
2. Потребности пользователей — вы находитесь здесь
3. Основы ToV
4. Интерактивные макеты
5. UX-исследование
6. Бонус трек. Как ставить задачи UX-писателю

Мы с Ulv Vind выпустили книжку с картинками — короткую повесть о приключениях эльфа Мелентора и его друзей.

Всё сделали сами: придумали мир, написали историю, нарисовали иллюстрации и сверстали макет. Нам удалось напечатать небольшой тираж :3

UPD. Теперь и на Бусти

Расскажу, о чём книга, зачем её читать и как мы её создавали. Ну, и где её купить, конечно же.

Глянцевая печать, 143×200 (A5), 96 страниц, клеевой переплёт

О чём книга

Это по-хорошему юмористическое фэнтези, какие пишут по мотивам игр D&D. Немного Толкиена, чуток Пратчетта и горсть отсебятины.

Трое беспечных авантюристов отправляются в поход за сокровищами и приключениями. По пути с ними что-то происходит, но на большую часть они не обращают внимания, самоотверженно превозмогая разнообразные трудности. В конце происходит эпическая битва. Ну, в масштабе всей истории :3

По жанру книгу можно назвать неторопливым артхаусным роад-муви в фэнтезийном сеттинге. История раскрывается в серии дневниковых заметок молодого учёного Мелентора, которому интереснее описывать быт шахтёрского городка, чем свои переживания от встречи с драконом. Во введении он честно предупреждает читателя:

Не думаю, что эта история вас впечатлит, поскольку в ней мало героического и она больше походит на испытание нашей удачи и терпения окружающих, чем на славные деяния.

Зачем читать

Провести время за доброй историей о дружбе, магическом мире и нелепостях, что случаются с любым путешественником от недостатка опыта и избытка любопытства.

У книги два достоинства: она короткая и в ней три десятка иллюстраций. Некоторые дополняют историю деталями, которых нет в тексте.

Каждый эпизод дополняет иллюстрация

В истории мало героического, но много о героях. Они не спасают мир от Древнего Зла и не страдают от избранности, а просто делают всякое, что пришлось бы делать любому человеку, вздумай он отправиться в поход по магическому миру. Благодаря этому героев легко представить и понять, а поступки хорошо говорят об их характерах и убеждениях. Если вы любите такое, троица может вам понравиться.

У книги есть и второй слой: рассказ о походе содержит набор для самостоятельного фантазирования. Мы постарались разбросать подсказки и намёки, чтобы вы могли выстроить свою полную версию происходящего.

История

С чего мы решили писать книгу.

В 2019 Ulv позвала меня писать короткие истории к картинкам для Инктобера. Это ежегодный октябрьский марафон неистовых рисовачей, когда художники весь месяц ежедневно рисуют и выкладывают по картинке.

К концу марафона у нас кончились идеи и мы запаниковали взялись за фэнтези. Нам не хотелось писать очередную эпическую сагу, поэтому мы решили иронизировать. Ulv придумала путешественников в дремучем лесу, а я сочинил отрывок из дневника.

Первая картинка, с которой всё началось. Инктобер-2019, день 28

Дневник Мелентора. Пятый день пути. Ивар заявил, что он неплохой следопыт и проведёт нас напрямик через лес, поэтому лошадей мы решили взять в городке у Тлеющих гор. Мне начинает казаться, что мы заблудились: пару дней назад Ивар прекратил пить и хвастаться своим мастерством.

Следующий Инктобер мы целиком посвятили новому походу троицы. Продумали мир и основные события, набросали персонажей и план публикаций.

На марафоне планы разъехались, вылезла куча трудностей и выпускать по эпизоду в день было тяжело. Местами мы отчаянно импровизировали, правили сюжет на ходу и закрывали логические дыры, чем могли. Что из этого вышло, можно посмотреть по тегу #ДневникМелентора.

Материала получилось много и было жаль оставлять его без развития. Тем более что история понравилась читателям и нас спрашивали, когда она выйдет одним куском. Поэтому мы всё переписали, дорисовали картинок, разобрались с Индизайном и даже нашли уфимскую типографию, где нам всё это напечатали за вменяемые деньги в приемлемом качестве.

Как купить

ВК-паблик Ulv Vind

Если вы живёте в Уфе — напишите мне в телеграм: @vitalyfilatov

Мы напечатали всего 50 штук, в конце октября 2021 оставалось 4.

PDF-версия в ВК-паблике Ulv Vind

Над книжкой работали

Ulv Vind — иллюстрации

Я, Виталий — текст и вёрстка

Ирина Малкавиан — корректор

Рассказываю о своей дипломной работе по курсу Нетологии «UX-писатель». Почитайте, если вам интересно, чем занимаются UX-писатели и с чего можно начать работу над приложением.

Рассказ разбит на шесть частей. Эта часть о курсе, работе UX-писателя, задачах и результате. В конце — ссылки на следующие части и сам диплом.

Чем занимается UX-писатель

UX-писатель организует диалог пользователя с продуктом. По сути, это ещё один мозг, усиливающий UX-дизайнера. Разница в том, что дизайнер организует смысл интерфейсными элементами, а писатель — текстом. Для этого писатель вникает в логику продукта, потребности пользователей и бизнеса, продумывает порядок и стиль общения, а потом пишет все слова в продукте: кнопки, сообщения и инструкции.

Как организован курс

UX-писатель — новая профессия, учиться приходится по книгам, статьям и рассылкам. На начало 2021 года в Рунете был только один курс Нетологии, где предлагали систематизировать знания под присмотром практикующих экспертов.

Курс организован обычно: вебинары, лекции в записи и домашние работы с проверкой. В начале курса мы выбрали учебный проект и все домашки выполняли по его теме. В конце эти работы сложились в диплом — кейс по проектированию мобильного приложения.

Личный кабинет Нетологии. До диплома осталось получить один зачёт

Готовых учебных проектов было два: приложение ресторана с доставкой и застройщика, продающего свои квартиры. С доставкой было слишком просто, а приложение для выбора квартиры выглядело бессмысленным — квартиры все смотрят на сайтах. Можно было выбрать свой проект, поэтому я придумал современного застройщика, которому нужно приложение жильца.

Заказчик и его гипотеза

Строительный холдинг «Яркий» всё делает сам: строит дома, продаёт квартиры и управляет коммунальным хозяйством. В «Ярком» считают, что современное жильё — это сервис, и ставят на технологии и автоматизацию. Это привлекает жильцов комфортом, снижает издержки и репутационные риски.

Чтобы жильцам было удобно общаться с управляющей компанией, передавать показания счётчиков и взаимодействовать с домовой инфраструктурой, «Яркий» разрабатывает собственное мобильное приложение жильца — «Яркий Дом».

Для начала заказчик хотел убедиться, что жильцу нужно именно приложение. Его продуктовая гипотеза звучала так:

Если дать жильцу возможность решать все вопросы с квартирой и домом через мобильное приложение, его лояльность вырастет, а нагрузка на службу поддержки снизится.

Кроме платежей и передачи показаний, пользователь мог бы управлять домофоном, выписывать пропуска гостям, открывать шлагбаум на парковке и следить за обстановкой по камерам наблюдения.

Предварительно гипотеза подтверждалась опросами и присутствием на рынке похожих продуктов. Чтобы убедиться окончательно, заказчик решил сделать интерактивный прототип и проверить его на потенциальных жильцах.

Задачи

Я решил, что подключился к проекту до начала разработки и совмещаю роли UX-писателя и дизайнера.

Мне предстояло изучить конкурентов и потребности пользователей, сформулировать продуктовое решение, продумать основы стиля общения и собрать интерактивный прототип для дальнейших тестов.

Дополнительно я составил шаблон постановки задачи UX-писателю, чтобы менеджерам было проще со мной работать.

Подробнее о каждом этапе читайте в следующих статьях цикла.

Результат

Основная задача выполнена — создан прототип приложения на основе потребностей реальных людей.

Стартовый экран, дашборд, вызов мастера и чат с оператором

Проект длился 6 недель. На домашние работы и диплом ушло примерно 45 часов.

Работу похвалила преподаватель курса и мой дипломный руководитель Ирина Моторина, чем я теперь всюду хвастаюсь :3

Фрагмент письма о проверке дипломной работы. В комментариях я извинялся за пропущенную запятую в описании

После защиты я получил свидетельство об обучении. Удостоверение о повышении квалификации всё ещё идёт «Почтой России».

Я учился на шестом потоке, в группе UXCW-6

К сожалению, я не успел проработать побольше экранов. Некоторые решения спорны, прототип можно долго дорабатывать. Несмотря на это, я получил массу позитивных откликов, подтверждающих гипотезу: жильцам будет удобно решать вопросы с квартирой и УК в телефоне.

Ссылки

Интерактивный прототип в Фигме, смотрите в режиме презентации

Дипломная работа в гугл-документах

Все статьи об учебном проекте:

1. Задачи и результат — вы находитесь здесь
2. Потребности пользователей
3. Основы ToV
4. Интерактивные макеты
5. UX-исследование
6. Как ставить задачи UX-писателю

Сделал сайт курса для разработчиков энтерпрайз-бэкенда. Собрал структуру, написал текст, подготовил картинки и сверстал в Тильде.

Авторы курса — Евгений и Сергей — за десять лет практики собрали все грабли, устали от унылого хаоса в разработке и решили передать свой опыт в формате онлайн-курса. Курсу требовался сайт, который бы объяснял пользу, показывал экспертность авторов и отличался от лендингов с перепродажей чужих лекций. Получилось так: howto.stringconcat.com

Скриншот страницы целиком (4 мегабайта)

Работа над сайтом условно делится на шесть смысловых этапов:

уточнение задачи → сбор и анализ материала → поиск структуры → текстовый макет → подбор иллюстраций → вёрстка

В реальности всё происходит параллельно: текст влияет на структуру, иллюстрации влияют на текст, а в готовом макете часто требуется что-то дописать или сократить. Поэтому я люблю делать всё сам или в тесном контакте с дизайнером.

Уточнение задачи

Сначала меня звали только писать. Чтобы не морочиться с дизайном, ребята планировали купить готовый макет и разбавить его листингами и заказными иллюстрациями. Но большинство макетов сделаны под типовые лендинги с преимуществами в три ряда и абстрактными плоскими иконками. Мне же хотелось, чтобы сайт выглядел как статья в печатном журнале. Поэтому я предложил отказаться от готового дизайна, сверстать всё в одну колонку, а нужное настроение создавать тоном, иллюстрациями и типографикой.

Исследование

Каждый проект начинается со сбора и анализа материалов. Раньше я составлял списки необходимого, а теперь прошу вообще всё, что есть.

Для сайта курса я изучил черновики рекламных писем, заметки по ЦА, сценарий вводного ролика, посмотрел несколько лекций, изучил учебный план, почитал Хабр и Ebanoe.it. Это помогло погрузиться в тему, собрать вопросы для интервью и наметить способы демонстрации полезного действия курса.

Поиск структуры

Структура организует повествование в понятной читателю логике. Хорошая структура — как скелет, развивается вместе с материалом. Для начала достаточно общей схемы блоков, чтобы разложить собранные сведения по темам, выкинуть лишнее и дописать недостающее. Если взять готовую структуру и формально растолкать по ней текст с картинками, можно упустить удачный ход или потерять часть смысла.

Хорошая структура появляется эволюционным путём

За пример я взял сайт курса Ильяхова по работе с клиентом. Наши курсы сильно похожи: их проходят зрелые специалисты, которые разбираются в предмете и не совершают покупок на эмоциях. С такой аудиторией нужно говорить на равных и помогать сформировать собственное мнение.

Чтобы читателю было удобно, мы стараемся предугадать его вопросы и вовремя на них ответить. Объясняем, о чём и для кого курс, какие проблемы он решает, показываем, как он это делает, кто авторы и так далее. Получается логичная последовательность блоков с описанием функций.

По мере работы с текстом становится яснее, какие вопросы могут возникнуть у пользователя, и структура немного меняется.

Перечень тем помогает читателю оценить масштаб и сформировать образ курса, поэтому идёт перед примерами роликов. Имена авторов ещё не продают сами по себе, поэтому блок их опыта идёт после роликов, для снятия возможных возражений

Текстовый макет

Когда материал собран и распределён по смысловым блокам, остаётся придать ему форму, дописать и подобрать иллюстрации: картинки, схемы, таблицы, ролики, примеры. Рисовать их пока рано, достаточно обозначить функции и схематический вид.

Текст написан моим обычным тоном, спокойно и уважительно, с лёгкой иронией и жаргоном разработчиков. Вместе с тем, я старался не пересолить и выражаться максимально просто на случай, если на страницу зайдут владельцы бизнеса или кадровики.

Евгений и Сергей очень хотели, чтобы каждый абзац описания пользы курса сочился болью и бил читателю в нерв. Для этого мы выделили три главные темы курса и перефразировали их в болевые формулировки:

Как разработать продукт, за который не стыдно

Как поддерживать и развивать проект, не жертвуя сном и здоровьем

Перестать выгорать и начать жить

Сухое изложение утомляет и, чтобы страница запомнилась, ей нужно настроение. Мы добавили немного перца, и поначалу в тексте ровно один раз встречались говно и жопа. Потом они превратились в дерьмо и задницу, а затем исчезли вовсе, но нужная образность осталась:

По началу всё идёт хорошо, но потом проект превращается в зиккурат из костылей и противоречий. <...> Никто не знает, как работает ключевой модуль, а кто знал — уже на пенсии, ушёл к конкурентам или умер.

В итоге получился текстовый макет без дизайна, который мы показали потенциальным слушателям курса, собрали отзывы и доработали.

Иллюстрации

Самая важная и самая сложная часть. Иллюстрации создают настроение и убеждают сильнее слов, демонстрируя работу продукта.

Подходы к разработке бэкенда энтерпрайз-приложений — крайне абстрактная область. Для неё сложно придумать такую же наглядную демонстрацию, как для вещественных продуктов: водонепроницаемых чехлов или курсов альпинизма.

Чтобы не скатиться в болото из коллажей, мемов и стоковых фоток с серверными стойками, мы решили отказаться от всего, что не имеет прямого отношения к курсу. На странице остались только скриншоты, схемы, ролики с лекциями и фотографии авторов.

Все изображения мы сделали сами. Евгений набросал на планшете пример гексагональной архитектуры, записал гифку с деплоем, собрал статьи в Ноушене и сфоткал книжки. Схема на экране ноута тоже настоящая.

Картинку в шапке сделал Сергей и она идеальна. Мы долго обсуждали, что туда поставить, пока Сергей не предложил описать курс на языке Kotlin.

Всё по делу: стиль и формат кода, среда разработки, ночная тема, структура проекта на боковой панели и названия вкладок

С портретами авторов пришлось повозиться. Подходящих фоток не нашлось, их тоже пришлось делать самим: ребята живут в разных странах, на фотосессию их не соберешь. Мы обсудили нужные настроение, позы, одежду и фон, наделали фотографий, выбрали рабочие. Потом я в меру способностей поправил цвет и свёл портреты к общему виду. Получилось что-то условно рабочее :3

Оригинал и результат. Евгений демонстрирует позитив, спокойную уверенность и открытость

Вёрстка

Нам было важно, чтобы сайт выглядел спокойно и стильно. На странице нет анимации, минимум цветов и один шрифт.

Крупный текст и пустое пространство создают иллюзию большого объёма, но страница быстро читается. Самый плотный узел — шапка, параметры и рассказ о курсе. К концу блоки становятся короче, чтобы компенсировать возможную потерю внимания читателя.

Всё, кроме шапки, сделано на типовых блоках Тильды. Шапка — зеро-блок с вариантами под разные устройства.

Рассказ о курсе свёрстан в две колонки. Левая кратко пересказывает правую и работает как якорь, чтобы взгляду было за что зацепиться.

Всё набрано шрифтом Open Sans. У него почти нет характера, открытый рисунок и широкий диапазон жирности. Сейчас я бы сделал заголовки чем-то более выразительным, например, шрифтом IBM Plex.

Для удобства чтения размер основного текста подобран так, чтобы в строке было не больше 80 знаков. Местами текст немного подрезан или переписан, чтобы выровнять правый край абзаца. Где не получилось переписать, стоят мягкие переносы.

Особый шик — колонки одинаковой высоты:

В итоге все эти ухищрения дали нужный результат. Ребята показали сайт знакомым маркетологам и разработчикам, получили позитивные отзывы и подтвердили гипотезы. Теперь дело за рекламой:3

Отзыв из переписки Евгения